SHANGHAI - Khi một nhà giám đốc tại Georgia gặp phải khó khăn trong chương trình PowerPoint, Rod Chen sẵn sàng để nhận cú điện thoại.
Chỉ có điều là nhà giám đốc chưa từng biết Chen, một người 25 tuổi, đại diện của Microsoft chuyên lo dịch vụ của khách hàng, anh ta đã trực sẵn tại Thượng Hải, thế giới bên kia.
Nhờ vào sự hiểu biết tiếng Anh, hiểu rõ kỹ thuật, Chen là một nhân viên có lương thấp; vì thế hãng Microsoft đang chuyển thêm việc yểm trợ kỹ thuật sang Trung quốc.
Các công ty Hoa kỳ khác nôn náo để cắt giảm giá phí cũng đang làm theo như Microsoft.
Công ty AOL (America Online) nhờ vào nhân viên tại Phi Luật Tân để trả lời các thắc mắc của khách hàng qua E-mail.
Các công ty như Amazon.com, RealNetworks và Palm là một trong số các công ty Hoa kỳ cho việc yểm trợ khách hàng nằm ngoài nguồn tại Ấn Độ.
Khối luợng dịch vụ được làm tại nước ngoài đang đi lên cao khi giá phí điện thoại viễn liên thấp. Giống như công nghiệp chế xuất trước đây, công nghệ dịch vụ hiện nay đang gia tăng theo việc toàn cầu hóa, các công nhân có tay nghề tại nước ngoài đang đóng một vai trò rộng lớn hơn nữa.
Cách Redmond của tiểu bang Washington năm ngàn dặm, trung tâm mới để yểm trợ toàn thế giới của Microsoft chiếm ngay bốn tầng lầu của một cao ốc tại Thượng Hải. Trong những tầng lầu này, có những chiếc tủ lạnh quen thuộc chứa đầy các nước ngọt uống khỏi trả tiền, các nhân viên mặc chiếc quần bò với chiếc áo T shirt đang làm việc 12 tiếng một ngày trong những ô im lặng có vách ngăn với tinh thần cạnh tranh hăng say nổi tiếng của hãng này.
Ngày nào, các nhân viên cũng được xếp hạng căn cứ vào xuất số phục dịch làm hài lòng các khách hàng và số điểm ghi cho các nhân viên đã làm hài lòng các khách hàng đều được đăng trên bảng thông cáo của văn phòng. Chen có số điểm 81%, đứng hàng đầu trong nhóm.
"Xin thưa rằng có nhiều áp lực đấy, nhưng nó cũng vui, " theo lời của Chen, một người vừa mới tốt nghiệp khoa học điện toán của trường đại học Jiao Tong tại Thượng Hải, một trong khoảng 40 trường đại học của Trung quốc nằm trong thành phố này.
Microsoft tại Thượng Hải.
Jun Tang là tổng giám đốc của trung tâm dịch vu này, người tại Redmond được Microsoft đề cử thành lập văn phòng này tại Trung quốc cách dây bốn năm. Ông đã cho biết, Microsoft Thượng Hải có thể hoạt động để phục vụ các khách hàng với giá phí chỉ bằng một phần ba giá phí tại Hoa kỳ.
Chi phí tốn kém nhất là chi phí về nhân công. Một nhân công Tin học trung bình, có hai năm kinh nghiệm kiếm được khoảng 700 Mỹ kim/ một tháng tại Thượng Hải. Tại Hoa kỳ, một công nhân loại này phải trả tiền gấp năm lần.
Còn hơn thế nữa, một số giám đốc Hoa kỳ đã cho rằng các nhân công hải ngoại trung thành và có văn hóa nhiều hơn.
"Tại Hoa kỳ, cùng loại công việc này trả luơng thấp đều bị khước từ. May mắn lắm các ngài mới kiếm ra được một người nào đó có trình độ học vấn cao, " theo như lời của Mike McClure, phó tổng giám đốc của công ty Talisma tại Kirlang của Washington, một công ty có trung tâm tại Ấn Độ để yểm trợ các công ty Hoa kỳ như là RealNetworks. Ngoài việc nhân công có giá rẻ hơn, còn có sự khích lệ về tài chánh như chi phí xử dụng mạng lưới viễn liên để chuyển tiếng nói và số liệu điện toán cũng đang đang hạ thấp.
Khuynh hướng này đang khích lệ có thêm các công ty tìm nguồn ngoài để phục dịch khách hàng như nguồn của các nơi tại Á châu, theo lời nói của Gary Morgenthaler, một đối tác của công ty đầu tư Morgenthaler Ventures tại khu Menlo, một nhà đầu tư hàng đầu về công nghiệp viễn thông của Hoa kỳ.
"Cái này chúng tôi gọi nó là tử điểm về khoảng cách. Chi phí hạ của viễn thông về việc kinh doanh các dịch vụ giúp cho các quốc gia trên thế giới cạnh tranh nhau làm các dịch vụ có chi phí nhân công thấp hơn nữa, " theo như lời của Morgenthaler.
Việc làm tại Hoa kỳ mất đi.
Các nhà chỉ trích lại chỉ cho thấy phải trả những cái giá phí khác, như sự soi mòn việc làm tại Hoa kỳ.
"Đó là một cuộc chạy đua tới tận cùng để tìm ra nơi đâu mà chúng ta có thể kiếm được loại nhân công có đồng lương thấp," theo lời của Gretchen Wilson, một người tổ chức ra Liên Minh Công Nhân Kỹ thuật Seattle tại Washington, một nghiệp đoàn được các Công nhân Thông đạt (Communications) Hoa kỳ che chở.
" Chúng ta cần phải đặt câu hỏi, các tiền tiết kiệm được ở đâu mà ra, trong những điều kiện nào, nó thực sự là thực thi kinh doanh có trách nhiệm mà chúng ta đang mong mỏi nơi các công ty của chúng ta. Có một số công ty vẫn còn giữ kín việc làm ăn này để tránh bị chỉ trích là xuất khẩu việc làm hay đang kinh doanh tại những nơi có thành tích kém về các điều kiện lao tác, " theo lời của bà Wilson.
Theo bà này nói " Trung quốc nổi tiếng về thực thi lao động có vấn đề. Giới tiêu thụ Hoa kỳ đang đề cao cảnh giác về các điệu kiện lao tác như làm thế nào có thể so sánh được với Hoa kỳ, một nơi có rất ít cơ chế để theo rõi sát những vần đề này."
Nhưng bất kỳ công ty nào đang mong muốn tìm ra nơi bóc lột lao động sẽ rất lấy làm ngạc nhiên về Trung tâm Yểm trợ của Microsoft tại Thượng Hải. Đối với các người tốt nghiệp trường đại học, đơn xin việc của họ đã đầy tràn hãng này hàng năm, Microsoft đứng đầu trong danh sách của những nơi có việc làm. Không giống như thế hệ trước đây đã lấy nhà chủ tịch họ Mao làm thần tượng, thế hệ Internet của Trung quốc lại còn thờ phượng Chủ tịch Bill Gates của Microsoft hơn ai hết. Chân dung của Gates in trên bìa của các tạp chí được mang ra trang điểm các văn phòng tại Thượng Hải. Gates mới thực sự là người đã mang tiệc ăn và áo lụa cho thế hệ này, không giống như Mao đưa lại cơm trong chén sắt, lành lặn trong chiếc khố rách và áo ôm.
Hàng chục băng vải mầu vàng sáng rực giăng trên trần nhà. Trong những băng vải này là hình ảnh của một người chạy đua nhẩy qua con ngựa cây cản với hàng chữ : "Tôi có của riêng, tôi cảm thấy hãnh diện."
Song việc hoạt động tại Hoa lục không phải là chuyện không có điều tiếng dư luận. Trong cuộc họp của các cổ phần viên hàng niên hồi tháng muời một, một tập đoàn đầu tư của 55 ngàn cổ phần viên đã cho biết, phải quan tâm tới các quyền lao động và nhân quyền tại Hoa lục, cùng với việc bán kỹ thuật giúp cho chính quyền Trung quốc đàn áp việc bất chính kiến.
Tại công ty Amazon.com, có những nỗ lực di chuyển yểm trợ dịch vụ khách hàng ra nước ngoài. Những nỗ lực này đã gặp nhưng cuộc phản kháng dữ dội của công nhân và nghiệp đoàn đang tìm cách giúp lực luợng nhân công trong giới bán hàng lẻ.
Ranh giới bị xoá nhòe.
Nhưng đối với giới tiêu thụ trung bình, dịch vụ từ Boston hay từ Bangalore khó có thể phân biệt được.
George Drysdale, nguyên là nhà tư bản chuyên đầu tư tại Thung Lũng Hoa Vàng, đã mở một trung tâm dây nói tại Manila của Phi Luật Tân hồi năm ngoái, trong trung tâm này các nhân viên điều hành mọi thứ từ vấn đề thẻ tín dụng cho tới việc bán tạp chí qua máy điện thoại.
"Nhiều khi bạn trên dây nói, bạn có thể nói, "Quí vị nghĩ thế nào về trận đấu banh đó hay phim hát bóng mới đó" sẽ được thấy rõ những người bên trung tâm đó hiện giờ. Giống y như Hoa kỳ và rất quen thuộc với tiếng lóng và các ngôn từ Hoa kỳ thường dùng," theo như ông Drysdale cho biết.
Vì có sự khác biệt về giờ giấc giữa Hoa kỳ và Hoa lục, các khách hàng của Microsoft tại California có thể nhận e-mail trả lời vào giữa đêm, ngoài ra sẽ không nhận thấy có bất cứ sự khác lạ nào, theo lời của ông Tang đã cho biết.
"Khách hàng không có thể phân biệt được e-mail đó phát ra từ Hoa lục hay từ hành dinh Redmond của Microsoft tại Hoa kỳ.
Một phần ba nhân viên người Trung quốc tại Thượng Hải giỏi tiếng Anh đủ để trả lời các thắc mắc qua đường điện thoại, hầu hết đều đọc và viết thông thạo ngôn ngữ Anh. Đa số những người này đều có các trình độ đại học về môn khoa học điện toán.
Thay vì trả lời các câu hỏi bằng những từ riêng của họ, họ đã chọn những mẫu viết sẵn để trả lời các loại vấn đề đang gặp phải.
Thí dụ như khách hàng tại Georgia gặp trục trặc trong việc gắn một chương trình vào máy điện toán, khách hàng này sẽ nhận được một danh sách các huấn thị chuẩn từ Rod Chen.
"Tôi mong rằng quí vị thích thú với dịch vụ chúng tôi cung cấp," rồi sau đó Chen tiếp tục gửi điện văn bằng địa chỉ e-mail của giám đốc của anh để khách hàng có thể hồi âm.
Việc phụ vụ khách hàng không hẳn là việc dập khuôn mẫu tại Thượng Hải.
"Một trong những nhiệm vụ của tôi là hướng dẫn hoạt động này chép theo đúng y truyền thống của Microsoft," theo như Tang cho biết.
Ông Tang có học hàm tiến sĩ về kỹ thuật điện, khởi lập trung tâm tại Thượng Hải với 27 nhân viên năm 1997 và nhanh chóng bành trướng để yểm trợ các khách hàng trên toàn cõi Á châu.
Hiện giờ Microsoft có kế hoạch trông cậy thêm nữa tại Thượng Hải để phục vụ khách hàng trên toàn thế giới.
Lượng dịch vụ của Trung tâm này đòi hỏi thêm 20% và phải có thêm khoảng 200 nhân viên trong vài năm tới.
Ông Tang sẵn sàng nhận sự thử thách.
"Vấn đề lo cho khách hàng là thêm chất lượng, không cần biết nó từ đâu tới," theo lời của ông Tang.
Gửi ý kiến của bạn
